Nel mio lavoro ho a che fare con clienti tutto il giorno e il mio ruolo mi impone di dare risposte chiare e veloci per far crescere la percezione positiva dell’azienda. Per questo quando ci sono dei problemi la prima cosa che penso è come risolverli nel più breve tempo possibile.

Oggi ho ricevuto una mail che lamentava la non conformità di un importante cliente. Immediatamente invio una mail al collega responsabile dei trasporti affinché organizzi subito il ritiro del materiale sbagliato.

Altra telefonata nel giro di poco tempo: un cliente chiedeva dove fosse finito il suo materiale spedito il giorno prima, di cui aveva estrema urgenza e che non era ancora arrivato. Anche in questo caso informo il collega con una mail. Questo collega è piuttosto irascibile, si adombra molto facilmente e non sopporta la fretta. Nel pomeriggio verifico che ancora non si era attivato: d’istinto scrivo una seconda mail dal contenuto molto forte; d’altra parte come responsabile ho tutte le autorizzazioni per farlo ma ….

Mi sono fermato un attimo e ho pensato che non potevo agire “di pancia”. Se volevo mantenere quella Pace che il Vangelo ci invita a portare in ogni occasione, dovevo cambiare il mio atteggiamento. Allora ho cestinato la mail e prendendo in mano il telefono gli ho chiesto, con tono tranquillo e collaborativo, come pensava di risolvere il caso.

Nel frattempo mi chiama il secondo cliente (quello del materiale spedito il giorno prima) per chiedermi aggiornamenti. Non avendo risposte dal collega e non volendo appesantire la situazione, ho tergiversato dicendo che stavamo contattando il vettore e che sicuramente il materiale sarebbe arrivato il giorno dopo.

La pace che sono riuscito a mantenere mi faceva sentire una grande serenità in mezzo a tanta frenesia e il giorno successivo mi comunicano che la merce urgente era arrivata in tempo e che il cliente della non conformità ringraziava per la celerità della sostituzione. (E. G.)